Негативные отзывы в соцсетях
6 советов: как отвечать на негативные отзывы в соцсетях
Доводилось ли вам становиться объектом негативных комментариев в соцсетях или получать не самые приятные отзывы?
Если да, то вы не одиноки. Многие представители малого бизнеса сталкиваются с такой проблемой – особенно учитывая, сколько клиентов сегодня пользуются соцсетями для выражения своего мнения.
Поскольку просто так удалить отрицательные комментарии в соцсетях невозможно, вам нужно сосредоточиться на том, что вы можете с ними сделать: ответить наиболее эффективно.
Поскольку просто так удалить отрицательные комментарии в соцсетях невозможно, вам нужно сосредоточиться на том, что вы можете с ними сделать: ответить наиболее эффективно.
Клиенты могут моментально проявить свое отношения к бренду, оставив положительный или отрицательный комментарий, и ожидают такой же быстрой реакции от вас.
1.
1.
Поймите суть комментария
Некоторые негативные отзывы в соцсетях сформулированы достаточно путанно и невнятно. Вам может потребоваться несколько минут, чтобы прочитать комментарий целиком и вычленить из него конкретную жалобу. Потратьте время на то, чтобы понять, чем именно недовольны ваши клиенты – потому что без этого вы не сможете решить их проблему.
2.
2.
Отвечайте оперативно
Если вы сами не следите за активностью на своих страницах в соцсетях, то поручите это кому-нибудь из своей команды. Негативные комментарии, оставленные без ответа, могут быстро нанести вред вашему бренду. В идеале, на комментарии необходимо отвечать в течение одного рабочего дня или быстрее, если это не повредит качеству ответов.
3.
3.
Никогда не отвечайте негативным комментарием
Вполне естественно желание защитить свой бренд в ответ на особенно неуважительный комментарий или отзыв, инстинктивно используя тот же тон. Однако использование негативного тона не даст положительных результатов. Фактически, вы лишь покажетесь бестактным независимо от того, оправдано это было или нет.
Как бы вы не собирались решать ту или иную проблему, всегда проявляйте такт и уважение.
Как бы вы не собирались решать ту или иную проблему, всегда проявляйте такт и уважение.
Превосходное обслуживание необходимо обеспечивать и онлайн даже после того, как ваш клиент покинул магазин.
4.
4.
Спросите у клиентов прямо, чего они добиваются
Многие компании не делают этого, отвечая на негативные комментарии. Нет ничего плохого в том, чтобы взять и прямо спросить недовольных клиентов, чего они хотят. Часто им не требуется никаких денежных компенсаций – клиентам просто нужно знать, что их комментарии были получены и приняты с благодарностью.
5.
5.
Не удаляйте отзывы
Самое худшее, что вы можете сделать – это удалить негативные комментарии или отзывы о своей компании. Поставьте себя на место потребителя. Если вы зайдете на страницу продавца в Facebook и найдете сотню исключительно положительных комментариев, то у вас точно возникнут подозрения.
Вместо этого оставляйте плохие комментарии на месте, но обязательно оставьте на них блестящие ответы. Таким образом, ваши нынешние клиенты и любые потенциальные новые клиенты поймут, что вы серьезно относитесь к качественному обслуживанию клиентов.
Вместо этого оставляйте плохие комментарии на месте, но обязательно оставьте на них блестящие ответы. Таким образом, ваши нынешние клиенты и любые потенциальные новые клиенты поймут, что вы серьезно относитесь к качественному обслуживанию клиентов.
6.
6.
Не бойтесь переусердствовать
Если ваша компания добросовестно обслуживает клиентов, то у вас, скорее всего, не будет большого количества негативных отзывов в соцсетях. Поэтому, когда вам приходится что-то компенсировать, не стесняйтесь делать это с избытком. Например, если вы отправили неверный заказ, то верните полную стоимость заказа плюс стоимость доставки и еще 10% от стоимости заказа сверху – и упомяните об этом в публичной переписке.
Если же вашим клиентам нужна не компенсация, а признание, то отправьте им подарочный сертификат на небольшую сумму в качестве проявления лояльности. Это отличная маркетинговая возможность для вашего бизнеса, поскольку этот жест показывает, что вы готовы на все, чтобы исправить ошибки.
Если же вашим клиентам нужна не компенсация, а признание, то отправьте им подарочный сертификат на небольшую сумму в качестве проявления лояльности. Это отличная маркетинговая возможность для вашего бизнеса, поскольку этот жест показывает, что вы готовы на все, чтобы исправить ошибки.
ПОДЫТОЖИМ
В общих словах, чтобы избежать негативных комментариев в соцсетях, вам следует пересмотреть и при необходимости поменять свою политику обслуживания клиентов. Контролируйте свою команду в процессе, проводите собрания, посвященные исключительно обслуживанию клиентов, и убедитесь, что все ваши сотрудники хорошо обучены.
Важно правильно реагировать на негативные комментарии в соцсетях, и еще не менее важно делать все возможное, чтобы уменьшить их количество.
Важно правильно реагировать на негативные комментарии в соцсетях, и еще не менее важно делать все возможное, чтобы уменьшить их количество.
*** Статья подготовлена по материалам Марка Линдси – писателя и специалиста в области маркетинга с опытом работы в отрасли более 20 лет. Он публиковался в нескольких цифровых и печатных изданиях на темы, связанные с работой и жизнью. Живет в Нью-Йорке.